ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY LEVEL OF TAX PAYMENT SERVICES AT THE SAMSAT OFFICE TEMBILAHAN

Helin Indah Permana; Ahmad Rifa'i; Raju Maulana

doi:10.61167/jmp.v4i1.303

Authors

Helin Indah Permana Universitas Islam Indragiri
Ahmad Rifa'i Universitas Islam Indragiri
Raju Maulana Universitas Islam Indragiri

DOI:

https://doi.org/10.61167/jmp.v4i1.303

Keywords:

Service Quality, Servqual, Tax Payment, Samsat Tembilahan, Taxpayers

Abstract

This study aims to analyze the level of service quality in motor vehicle tax payment services at the SAMSAT Office Tembilahan. The method used is qualitative, with data collection techniques including in-depth interviews, participant observation, as well as document and archive studies. Informants were selected through purposive sampling, consisting of taxpayers and SAMSAT officers. Data analysis was carried out through the stages of data reduction, data presentation, as well as conclusion drawing and verification using triangulation and member check techniques. The results show that the overall service quality falls into a fairly good category based on the SERVQUAL dimensions, although there are still constraints related to facilities, service time stability, as well as consistency in responsiveness and information delivery.

References

S. Annisa and Meirinawati, “Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Melalui Layanan Samsat Keliling (Studi Kasus Pada Kantor Bersama Samsat Pamekasan),” Socius J. Penelit. Ilmu-Ilmu Sos., vol. 02, no. 11, pp. 845–856, 2025.

H. Noviyanti, “Prosedur Program Pemutihan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) di Kantor Samsat Indragiri Hilir,” Universitas Islam Negeri, 2022.

A. E. P. Benggu and T. W. Damayanti, “Pengaruh Penerimaan Penggunaan E-Samsat terhadap Kepatuhan Perpajakan di Kota Kupang dengan Technology Acceptance Model (TAM),” Entrep. Bisnis Manaj. Akunt., vol. 5, no. 2, pp. 239–256, 2024.

A. Fachrizal, “Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Lima Puluh Kabupaten Batu Bara,” Universitas Medan Area, 2023.

N. Amba, S. R. J. Saleky, and O. L. Sahertian, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Salahutu Kabupaten Maluku Tengah,” J. Adm. Terap., vol. 2, no. 1, pp. 232–239, 2023.

A. Mulyawan and D. Novia, “Aplikasi Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Online Berbasis Web (Studi Kasus di Samsat Soreang Kab. Bandung),” J. Comput. Bisnis, vol. 10, no. 1, pp. 30–39, 2016.

M. A. Pratama, Fatmawati, and Abdi, “Kualitas Pelayanan Kantor Samsat Kabupaten Tana Toraja,” J. Public Policy Manag., vol. 4, no. 1, pp. 76–85, 2022.

I. S. Saputra, S. Rindawati, and T. Purwanti, “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Sistem Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Samsat Kota Bengkulu,” J. STIA Bengkulu, vol. 11, no. 2, pp. 239–248, 2025.

A. F. Siagian, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Samsat Tebing Tinggi Provinsi Sumatera Utara,” Universitas Medan Area, 2021.

A. Rifa’i and Albetris, “Implementasi Reformasi Birokrasi,” J. Manaj. dan Sains, vol. 7, no. 2, pp. 606–609, 2022, doi: 10.33087/jmas.v7i2.499.

J. A. T. Bua, A. Fajri, and M. Fahmi, “Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di DPMPTSP Provinsi Kalimantan Timur menggunakan metode SERVQUAL,” J. Sist. Inf., vol. 12, no. 2, pp. 109–116, 2025.

Suardi and I. Prasetyo, “Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Tembilahan Hulu Kabupaten Indragiri Hilir,” J. Manaj. dan Adm. Publik, vol. 4, no. 4, pp. 1–13, 2021.

Y. M. Sagina and Munawaroh, “Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Kabupaten Serang,” Pus. Publ. Ilmu Manaj., vol. 3, no. 1, pp. 164–175, 2025.

Hildawati, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Samsat Dumai,” Publika J. Ilmu Adm. Publik, vol. 7, no. 1, pp. 19–31, 2021.

D. Utami and A. R. M, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Samsat Kabupaten Maros,” J. Ekon. Prioritas, vol. 3, no. 3, pp. 200–209, 2023.

R. Nepi, Erita, and Y. Syamra, “Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan dan Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Padang,” Surpl. J. Ekon. dan Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 313–327, 2023.

Rahimah, N. M. M. Anjasmari, and M. F. Noorrahman, “Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Samsat Kabupaten Balangan,” J. Pelayanan Publik, vol. 1, no. 4, pp. 1586–1596, 2024.

S. Rahmatyah, “Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) pada Samsat Wilayah Kota Kendari,” Sibatik J., vol. 1, no. 11, pp. 2371–2382, 2022.

P. Y. F. Sanadi, Fatmawada, and Djunaedi, “Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor,” Gema Kampus IISIP YAPIS Biak, vol. 19, no. 1, pp. 55–71, 2024.

Y. Susilo, I. D. Pramudiana, and M. K. Anwar, “Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Samsat Kabupaten Lamongan,” Maj. Ilm. Cahaya Ilmu, vol. 6, no. 2, pp. 99–113, 2024.

Rahmawati, “Komunikasi Organisasi dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai pada Kantor Samsat di Kecamatan Tembilahan Kabupaten Indragiri Hilir,” Universitas Islam Riau, 2021.

R. Maulana and Triyonowati, “Financial Attitude on Financial Management Behavior with Financial Inclusion as a Mediating Variable Among Generation Z in Riau,” 4th Int. Conf. Bus. Soc. Sci., pp. 1060–1067, 2024.

R. Maulana, “Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Dilihat dari Aspek Reliability (Kehandalan) dalam Rangka Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Samsat Kabupaten Tabalong,” J. Adm. Publik dan Adm. Bisnis, vol. 5, no. 1, pp. 345–358, 2022.

D. Nasihah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor SAMSAT Pati,” J. Akunt. dan Pajak, vol. 21, no. 1, pp. 176–185, 2020.

A. Ultavia, P. Jannati, F. Malahati, Qathrunnada, and Shaleh, “Kualitatif: Memahami Karakteristik Penelitian Sebagai Metodologi,” J. Pendidik. Dasar, vol. 11, no. 2, pp. 341–348, 2023.

Syafrinadina, Syafrinadina, Syafrinadina, Syafrinadina, and Syafrinadina, Buku Panduan Penulisan Artikel Ilmiah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Indragiri, 2025.

Sinollah and Masruro, “Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual ± Parasuraman) dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen),” J. Dialekt., vol. 4, no. 1, pp. 45–64, 2019.

Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” J. OPSI, vol. 12, no. 1, pp. 1–11, 2019.

A. N. Zahir, A. A. Arrahman, N. F. H. Faqih, M. R. Arrafi, and I. Darmawan, “Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Sapa Warga Jawa Barat: Perspektif SERVQUAL Berbasis Studi Pustaka Alvira,” J. Penelit. Nusant., vol. 1, no. 12, pp. 1173–1181, 2025.

B. Indrawati, “Analisis Servqual Pengukuran Tingkat Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Dinas Kesehatan Kota Bekasi,” J. Ilm. Bakti Farm., vol. 7, no. 1, pp. 45–52, 2022.

N. H. Marzuq and H. Andriani, “Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan: Literature Review,” J. Pendidik. Tambusai, vol. 6, no. 2, pp. 13995–14008, 2022.

M. I. Nurfaizi, “Peran Service Quality, Perceived Security dan Perceived Privacy Untuk Memaksimalkan Customer Satisfaction Melalui Servqual Theory,” Universitas Islam Indonesia, 2025.

Jumawan and A. I. Prasetyo, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen di Wuling Arista Bekasi,” Socius J. Penelit. Ilmu-Ilmu Sos., vol. 1, no. 12, pp. 427–437, 2024.

N. K. S. Ardini, I. M. D. B. Penindra, and I. G. A. K. Suriadi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Perbaikan Kualitas Layanan Optik XYZ,” J. Media Akad., vol. 4, no. 1, pp. 1–30, 2026.

A. Chopra, K. S. Ranjani, and S. Narsipur, “Service Quality Dimensions in AI-enabled Chatbots Leading to Customer Satisfaction: A Study from South Asia,” Int. Bus. Manag. Rev. J., vol. 1, no. 1, pp. 26–49, 2023.